觀察和靈感不一定非得是形式上的。只要注意觀察我們周圍的環(huán)境，我們每個人都很容易成為一個更好的觀察者。嘗試這種簡單的練習(xí)吧。當你下次拜訪一家公司時 甚至是你自己的公司，請注意觀看和傾聽。它是不是和你所設(shè)想的一樣？接待人員是不是歡迎你，而后又讓你到別的地方去了？這是一個令人舒適的等待場所，還是讓你感到是在牙醫(yī)的辦公室里？在這個過程中，什么部門像一位貴賓一樣接待你，什么部門又讓你感到他們像蜂房中無所事事的雄蜂？
會議怎么樣？誰遲到了？人們坐在哪兒？誰在發(fā)言？下一次在機場，辦好了行李托運手續(xù)，找到了登機門，等待登機通知時，想一想如果是你在發(fā)言，你會如何重新組織整個過程。
如果你像我們絕大多數(shù)人一樣，你可能也會發(fā)現(xiàn)其中有許多缺乏人性因素之處。接待室感覺像是等待宣判的牢房，會議可能很混亂或等級森嚴，還有，我們不得不面對這種情況，幼兒園的管理也比航班登記處要有效率。
流行的心理學(xué)書籍上說：“聆聽你自己的內(nèi)心深處。”但其實只要你觀察世界如何在運作，你就會非常清楚地了解到：誰把你當一個人，而不是一件事物；誰把你的時間看得比自己的時間更寶貴；有多少次，你花了額外的時間排隊買東西，僅僅是因為商店的電腦記賬系統(tǒng)給店員制造了麻煩，或電話客戶比現(xiàn)場客戶更優(yōu)先；誰在觀察并思考如何把服務(wù)做得更好。
服務(wù)行業(yè)的一些人最終聽取了消費者的意見，注意到現(xiàn)在的好旅館都有熨斗和熨衣板。如果某人經(jīng)常出差，在過去，他肯定會為皺巴巴的衣服而愁眉苦臉，他只能擰開淋浴噴頭試圖讓蒸汽把褶皺熨平，當然，還可以吩咐服務(wù)臺設(shè)法搞到旅館里僅有的幾個熨斗之一。
運動員在比賽之前必須熱身。與此類似，我們的觀察器官也可以做一些熱身準備。手邊要常備記錄蛛絲馬跡的清單，用它來把細微的失誤轉(zhuǎn)化成你在組織工作上的完善。即使是最好的公司也可以把工作設(shè)計得更好。例如，聯(lián)邦快遞公司（FedEx）是一家大公司，但它為什么不能給你提供一種帶有每月貨單的合適的聯(lián)邦快遞公司的信封呢？公司內(nèi)部的每個人以及許多公司外的人都看到了這種公司向顧客免費提供的設(shè)計精美的信封，但付賬的人也看到了這種用來裝支票的“小題大做的手工折紙”信封。讓顧客撕扯、折疊和粘貼這種信封真的是最理想的方式嗎？如果聯(lián)邦快遞公司“絕對”是傳送商務(wù)文件的最佳途徑，那么為什么聯(lián)邦快遞公司的人員每天兩次來到你的辦公室，卻還要給這種信封預(yù)付款額，通過美國郵政來傳送呢？
腳上的水泡也許正是將來的發(fā)明的靈感。還記得20年前的那些極硬的登山鞋嗎？銷售人員會建議你正視這個現(xiàn)實，讓你不要穿它們?nèi)ミh足，除非你能正確地穿好它們，同時他們還得習(xí)慣性地賣厚棉布給你，以減輕疼痛。一個好的觀察者看到這種情況，應(yīng)當感覺到創(chuàng)新的機會 設(shè)計出一種不會把腳磨出血的登山鞋。
