公司不應(yīng)該這樣要求顧客。
這對于新興產(chǎn)品或服務(wù)來說,尤其如此。一種新型的遙控裝置的使用者也許意識不到它有特別多的按鈕。無經(jīng)驗的電腦用戶也許無法解釋你的網(wǎng)址缺乏網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航信息的原因。他們也不必了解這些。當(dāng)一家軟件公司請我們考察用戶對他們的新應(yīng)用軟件的反應(yīng)時,我們親眼看到了這種情況。我們組裝了幾臺電腦,觀察人們對軟件的使用。當(dāng)他們在鍵盤和鼠標(biāo)上摸索時,好幾個人都遇到了麻煩,一臉苦相,唉聲嘆氣。但是在做事后調(diào)查時,軟件公司卻遇到了不同的情形:同樣是那些人,信誓旦旦地說他們沒有遇到任何問題,無法想像哪怕是一丁點的改進(jìn)措施。
顧客們的意圖是好的 他們也是肯幫忙的,但他們不是預(yù)言家。其實,3Com公司的前首席執(zhí)行官鮑勃·梅特卡夫(BobMetcalfe)也曾經(jīng)講過這樣的故事,在20世紀(jì)80年代早期,他的客戶和銷售人員要求他把研究和開發(fā)力度放在制造一種用于多總線兼容電腦的新版網(wǎng)卡上。但梅特卡夫不肯,結(jié)果他的一些銷售人員就辭職以示抗議,他們對公司似乎無視自己的客戶們的要求表示不滿。事實上,3Com公司選擇了開發(fā)一種適用于新的IBM個人電腦的以太網(wǎng)卡。到今天,多總線電腦仍然沒有問世,而3Com公司每年卻要生產(chǎn)2000多萬塊以太網(wǎng)卡。
親身接觸是改進(jìn)或創(chuàng)造突破性產(chǎn)品的關(guān)鍵的第一步。我們特別把這個過程稱為“人性因素”。不過我更欣賞“人性靈感”的說法,或者如IDEO人性因素專家利昂·西格爾(LeonSegal)所說的“銳意創(chuàng)新”。這是人類的通則。科學(xué)家、實業(yè)家、人類學(xué)家、藝術(shù)家以及作家?guī)讉€世紀(jì)以前就已經(jīng)明白了這一點,當(dāng)今的許多企業(yè)家也察覺到了這一點。
拉里·米勒(LarryMiller)通過觀察他女兒跑步,發(fā)明了一種橢圓式訓(xùn)練器。
一旦你開始細(xì)心觀察,各種見解和機遇都將會在你面前展開。比如,你當(dāng)?shù)亟】稻銟凡恐衅毡榱餍械臋E圓形鍛煉機的發(fā)明就始于簡單的日常觀察。有一天,拉里·米勒(LarryMiller)(通用汽車公司的一名善于觀察生活的工作人員)在給跑步的女兒錄像時,注意到女兒雙腳所經(jīng)過的軌跡是橢圓形。根據(jù)這種以觀察為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的念頭,米勒著手制造了一種可以模仿他女兒雙腳的橢圓運動的器械,這種器械可以避免腳掌蹬踏地面帶來的不愉快的感受(見上圖)。他把他的創(chuàng)意賣給了西雅圖的健美器材制造商必確有限公司(Precor),他們由此開發(fā)出了EFX橢圓形鍛煉機。必確公司現(xiàn)在是健康俱樂部產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快的器械生產(chǎn)商,這多少應(yīng)歸功于米勒的靈機一動。