同情就是要發(fā)現(xiàn)和傾聽世界上像薩莉這樣的人：比如，重新發(fā)現(xiàn)你在商業(yè)經(jīng)營中的目的究竟是什么，你究竟在為誰提供服務(wù)，你想滿足什么需要，等等。各個公司都需要做定期的同情檢查，否則它們可能要對虛假的市場需求做出反應(yīng)：引入新產(chǎn)品，只是因為其他公司也在引入新產(chǎn)品。
市場的長期領(lǐng)先者特別會面臨這種壓力。幾年前，柯達公司請我們幫助調(diào)查研究數(shù)字成像技術(shù)的前景。對于許多產(chǎn)品來說，在迅速使產(chǎn)品問世和為未來戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)之間都存在著矛盾。我們首先所做的事情之一是提醒同事們關(guān)注與搜集、共享以及觀看與圖像相關(guān)的經(jīng)歷。簡讓每一位同事寫一篇半頁長的短文，內(nèi)容是有關(guān)過去6個月中他們所有的與圖像有關(guān)的經(jīng)歷：從拍家庭快照到挑選影集或郵寄照片。簡與其他同事們都獲得了一些個人見解，并且把它們發(fā)表在一本小冊子中，我們給了每一位同事一本這樣的小冊子。
雖然只有幾個柯達公司的職員寫了這樣的短文，小冊子中的故事還是流傳到了柯達公司的高級技術(shù)實驗室里。聽說了其中的一個家庭照片拍攝的故事之后，一個實驗室職員說他第一次意識到照片對于家庭可能有這么重要的意義。有了這樣切實的感受，員工們充滿熱情地把自己的設(shè)計與人們的現(xiàn)實生活聯(lián)系起來。
這樣的靈感不一定總會立刻產(chǎn)生新產(chǎn)品或服務(wù)，但它們會使員工們重新振作和充滿活力。簡的工作對IDEO的員工們也產(chǎn)生了類似的效果。我們并不總是有時間或預(yù)算用來對可能正在起作用的所有人性因素做廣泛的研究。但由于簡的工作，我們都學(xué)會了更細心地考慮人性因素。
