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    藝術(shù)中國

    創(chuàng)新始于觀察

    藝術(shù)中國 | 時間: 2011-08-19 16:56:43 | 出版社: 中信出版社

    是的,大家都是人

    曾經(jīng)有許多公司把薩莉這樣的人當作“愚蠢的消費者”而不聞不問。在20世紀30年代,一位曾在通用、福特和克萊斯勒三大汽車業(yè)巨頭工作過的部門主管就曾這樣抱怨說:“我們沒有制造過這樣的壞汽車,只有那些令人討厭的消費者才會這樣做。”

    商界中到處是那些不理解人們?yōu)槭裁床荒苷_使用他們產(chǎn)品的部門主管。例如,銥星公司 (Iridium)的不走運的衛(wèi)星電話系統(tǒng)要求消費者具有他們所謂的“用戶靈敏性”。銥星公司希望通話者處于適當?shù)奈恢茫瑥亩乖挋C和在軌道中運行的衛(wèi)星之間沒有信號障礙。對于某些消費者來說,這是一個不可理喻的幾何學(xué)問題。這樣的公司遲早會失去它們的市場份額,或者如同銥星公司一樣破產(chǎn)。除非你有效地運用壟斷力量,要不這樣的傲慢通常不是一種好的消費者戰(zhàn)略。

    1987年,摩托羅拉公司的工程師提出Iridium銥星系統(tǒng)的概念:該系統(tǒng)由一些結(jié)構(gòu)簡單的近地軌道衛(wèi)星組成的,銥星系統(tǒng)完成之后將通過運行在近地軌道上的66個輕型衛(wèi)星提供全球無線手持電信設(shè)備間的通訊,這樣就建立了一個世界范圍內(nèi)的移動無線通訊系統(tǒng),讓人們可以在世界的任何一個地方與其他人聯(lián)絡(luò)。

    1991年,摩托羅拉公司創(chuàng)立銥星公司這個獨立的公司。 (譯者注)

    用統(tǒng)計學(xué)的方式對待消費者也是不合適的。在與人口統(tǒng)計學(xué)和詳盡的購買模式打交道的時代,太多的公司認為答案應(yīng)當是電子式的,認為任何有價值的信息都可以被科學(xué)地歸結(jié)為確定的百分比。但這要以你確切地知道問題所在為前提。而且,人們通常忘記了這一點:任何非同尋常的新產(chǎn)品和創(chuàng)意都必須意識到,大家都是人。

    同情就是要發(fā)現(xiàn)和傾聽世界上像薩莉這樣的人:比如,重新發(fā)現(xiàn)你在商業(yè)經(jīng)營中的目的究竟是什么,你究竟在為誰提供服務(wù),你想滿足什么需要,等等。各個公司都需要做定期的同情檢查,否則它們可能要對虛假的市場需求做出反應(yīng):引入新產(chǎn)品,只是因為其他公司也在引入新產(chǎn)品。

    市場的長期領(lǐng)先者特別會面臨這種壓力。幾年前,柯達公司請我們幫助調(diào)查研究數(shù)字成像技術(shù)的前景。對于許多產(chǎn)品來說,在迅速使產(chǎn)品問世和為未來戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)之間都存在著矛盾。我們首先所做的事情之一是提醒同事們關(guān)注與搜集、共享以及觀看與圖像相關(guān)的經(jīng)歷。簡讓每一位同事寫一篇半頁長的短文,內(nèi)容是有關(guān)過去6個月中他們所有的與圖像有關(guān)的經(jīng)歷:從拍家庭快照到挑選影集或郵寄照片。簡與其他同事們都獲得了一些個人見解,并且把它們發(fā)表在一本小冊子中,我們給了每一位同事一本這樣的小冊子。

    雖然只有幾個柯達公司的職員寫了這樣的短文,小冊子中的故事還是流傳到了柯達公司的高級技術(shù)實驗室里。聽說了其中的一個家庭照片拍攝的故事之后,一個實驗室職員說他第一次意識到照片對于家庭可能有這么重要的意義。有了這樣切實的感受,員工們充滿熱情地把自己的設(shè)計與人們的現(xiàn)實生活聯(lián)系起來。

    這樣的靈感不一定總會立刻產(chǎn)生新產(chǎn)品或服務(wù),但它們會使員工們重新振作和充滿活力。簡的工作對IDEO的員工們也產(chǎn)生了類似的效果。我們并不總是有時間或預(yù)算用來對可能正在起作用的所有人性因素做廣泛的研究。但由于簡的工作,我們都學(xué)會了更細心地考慮人性因素。

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    《創(chuàng)新的藝術(shù)》第三章

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