發(fā)現(xiàn)突破規(guī)則者

找到合適的人去進行觀察是很重要。循規(guī)蹈矩而不能想像絲毫改變的人起不到什么作用。你可以從那些敢于走捷徑、敢于嘗試新用途、敢于設(shè)想新情況的人們那里學(xué)到更多。你應(yīng)當(dāng)向那些打破規(guī)則的人學(xué)習(xí)。我們經(jīng)常被要求做基于傳統(tǒng)觀念的“未來”設(shè)計，各個公司總是希望開發(fā)面向未來若干年的產(chǎn)品、服務(wù)或方法，并且經(jīng)常給我們所設(shè)計的產(chǎn)品前景以回旋余地。例如，AT&T曾經(jīng)請我們開發(fā)一些服務(wù)于商務(wù)電訊的互動戰(zhàn)略，其目標(biāo)是幫助公司推斷出如何使得通常的電話任務(wù)（比如三向電話會議）更加直觀和容易使用。

于是簡和其他幾位同事去拜訪了一個叫薩莉的女人，她是我們的旅行代理人之一。盡管薩莉的電話機有一個閃光按鈕，她還是感到困惑。如同我們絕大多數(shù)人一樣，她對通過閱讀復(fù)雜的產(chǎn)品說明書來了解“閃光”意味著什么或如何使用它不感興趣。

簡手里拿著相機，請薩莉召開一次模擬電話會議。于是這位旅行代理人在屋里忙碌起來，抓起電話機把它們接到在桌上的線路中。她用電話通知所有相關(guān)人員，然后把所有的電話調(diào)成免提方式，以便她能同時對所有人說話。薩莉很欣賞這種拼湊成的多功能系統(tǒng)。如果她需要和某人做私人交談，她可以把相應(yīng)的聽筒從電話的擴音器旁移到耳邊；或者如果她想和某兩個人交談，她就把相應(yīng)的聽筒從擴音器旁拿開，并列放在耳邊。

薩莉知道這種系統(tǒng)不同尋常。“我知道這有些瘋狂。”她承認，“但這就是我所做的。它對我很有效。”簡明白薩莉為什么要精心設(shè)計出這種程序。薩莉找到了一種切實可行的方式。通過在桌上給每一位通話者一個單獨的話機和位置，薩莉可以“看”到和聽到電話會議中的每個人在任何時候的發(fā)言。這就是她創(chuàng)造的模式，她所設(shè)計的在她看不到的人之間建立具體聯(lián)系的具體途徑。

薩莉所設(shè)計的這種方式戲劇性地表現(xiàn)了電話機的局限性。她的方法能否提供更多的線索，讓人們“看”到電話會議未來的發(fā)展趨勢呢？她的方法能否提供一種自然的、直觀的途徑來展現(xiàn)未來電話會議的情況呢？

薩莉的行為中還有許多值得討論的。這是我們經(jīng)常錯過的簡單經(jīng)驗。關(guān)注你日常生活中的“薩莉”們，也就是那些經(jīng)常做一些與眾不同的事情的人們，他們也許會教給你一些你所不知道的事情。