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    藝術(shù)中國

    創(chuàng)新始于觀察

    藝術(shù)中國 | 時間: 2011-08-19 16:56:43 | 出版社: 中信出版社

    NEC公司在日本的臺式電腦市場上取得了驚人的業(yè)績,但因為某些原因,它在筆記本電腦市場上卻沒有獲得同樣的成功。公司決定把精力投入到一種新型筆記本電腦的開發(fā)中去,并雇用了我們?yōu)槠涮峁椭:喴驳綎|京去與NEC公司的銷售人員打交道。事實很快浮現(xiàn)出來。首先,日本商人喜歡筆記本電腦,這部分是因為空間的寶貴。比如,家用電腦通常都是筆記本電腦。銷售人員很少有桌子,更不用說辦公室了。他們總要應(yīng)對競爭,而且,由于他們通常缺乏臺式電腦,于是不得不以筆記本電腦彌補一切。在辦公室里,他們希望筆記本電腦帶有軟盤驅(qū)動器;而在路上,電池的壽命則很關(guān)鍵。不過,成功地向客戶提供筆記本電腦這一目標(biāo)并不容易實現(xiàn)。當(dāng)銷售人員拉下菜單的時候,他還不得不笨拙地轉(zhuǎn)動機器(同時仍要準(zhǔn)確地敲擊鍵盤),向顧客展示屏幕。

    通過這些至關(guān)重要的觀察,NEC公司的Versa筆記本電腦的創(chuàng)意產(chǎn)生了。當(dāng)銷售人員帶著筆記本電腦在路上時,軟驅(qū)可以被卸下用來放置另外的電池。銷售人員還可以一邊拉菜單一邊靈活地轉(zhuǎn)動屏幕,讓顧客觀看。最終,Versa筆記本電腦贏得了國際大獎,《商業(yè)周刊》對它做了特別報道。最重要的是,這款筆記本電腦使得NEC公司在美國的市場份額頭半年就翻了一番。

    Versa是NEC公司的幾個成功計劃中的第一個,這些計劃的靈感都是從被我們稱為“溫室”的合作過程中產(chǎn)生的。如此成功的理由之一在于,NEC公司運用了整體的、多學(xué)科的方法來設(shè)計它的新產(chǎn)品。

    這意味著什么?許多公司把研究、設(shè)計、營銷和生產(chǎn)等功能截然分開,在本來可以相互有所裨益的因素之間制造壁壘。NEC公司則把全部過程整合起來,請營銷和生產(chǎn)部門通報設(shè)計情況以及拓寬交流渠道。正如簡所說的那樣:“不要只是讓研究者作研究,也不要只是讓設(shè)計者作設(shè)計;而是應(yīng)當(dāng)讓設(shè)計者與研究者一起作設(shè)計,反之亦然。”

    簡率先在IDEO做了大量的努力,確保設(shè)計者和客戶都參與觀察過程,而觀察過程也是一個發(fā)現(xiàn)的過程,整個過程是一個有機的整體,因為了解人們說什么是不夠的。你必須解釋和領(lǐng)悟其深層含義,以便推測他們的心理動機或需要。

    發(fā)現(xiàn)突破規(guī)則者

    找到合適的人去進行觀察是很重要。循規(guī)蹈矩而不能想像絲毫改變的人起不到什么作用。你可以從那些敢于走捷徑、敢于嘗試新用途、敢于設(shè)想新情況的人們那里學(xué)到更多。你應(yīng)當(dāng)向那些打破規(guī)則的人學(xué)習(xí)。我們經(jīng)常被要求做基于傳統(tǒng)觀念的“未來”設(shè)計,各個公司總是希望開發(fā)面向未來若干年的產(chǎn)品、服務(wù)或方法,并且經(jīng)常給我們所設(shè)計的產(chǎn)品前景以回旋余地。例如,AT&T曾經(jīng)請我們開發(fā)一些服務(wù)于商務(wù)電訊的互動戰(zhàn)略,其目標(biāo)是幫助公司推斷出如何使得通常的電話任務(wù)(比如三向電話會議)更加直觀和容易使用。

    于是簡和其他幾位同事去拜訪了一個叫薩莉的女人,她是我們的旅行代理人之一。盡管薩莉的電話機有一個閃光按鈕,她還是感到困惑。如同我們絕大多數(shù)人一樣,她對通過閱讀復(fù)雜的產(chǎn)品說明書來了解“閃光”意味著什么或如何使用它不感興趣。

    簡手里拿著相機,請薩莉召開一次模擬電話會議。于是這位旅行代理人在屋里忙碌起來,抓起電話機把它們接到在桌上的線路中。她用電話通知所有相關(guān)人員,然后把所有的電話調(diào)成免提方式,以便她能同時對所有人說話。薩莉很欣賞這種拼湊成的多功能系統(tǒng)。如果她需要和某人做私人交談,她可以把相應(yīng)的聽筒從電話的擴音器旁移到耳邊;或者如果她想和某兩個人交談,她就把相應(yīng)的聽筒從擴音器旁拿開,并列放在耳邊。

    薩莉知道這種系統(tǒng)不同尋常。“我知道這有些瘋狂。”她承認,“但這就是我所做的。它對我很有效。”簡明白薩莉為什么要精心設(shè)計出這種程序。薩莉找到了一種切實可行的方式。通過在桌上給每一位通話者一個單獨的話機和位置,薩莉可以“看”到和聽到電話會議中的每個人在任何時候的發(fā)言。這就是她創(chuàng)造的模式,她所設(shè)計的在她看不到的人之間建立具體聯(lián)系的具體途徑。

    薩莉所設(shè)計的這種方式戲劇性地表現(xiàn)了電話機的局限性。她的方法能否提供更多的線索,讓人們“看”到電話會議未來的發(fā)展趨勢呢?她的方法能否提供一種自然的、直觀的途徑來展現(xiàn)未來電話會議的情況呢?

    薩莉的行為中還有許多值得討論的。這是我們經(jīng)常錯過的簡單經(jīng)驗。關(guān)注你日常生活中的“薩莉”們,也就是那些經(jīng)常做一些與眾不同的事情的人們,他們也許會教給你一些你所不知道的事情。

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    《創(chuàng)新的藝術(shù)》第三章

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