只要仔細觀察，你無須離開辦公室就將擁有各種改進產(chǎn)品和服務的機遇。1989年，為了一個被稱為“更好的工作日目標”的項目，我們在美洲銀行總部看到了一些我們沒有想到的事情。桌子、電腦、監(jiān)控器和鍵盤都是頂級的，但卻沒有考慮到使用者身體上的差異。如果你不是“理想的使用者”，你通常不得不臨時調(diào)整你的姿勢以便使身體更舒適。然而在銀行總部中心，我們并沒有看到想像中的成堆的電話簿之類的東西。起先我們以為這又是一個存儲問題，不過我們很快就確定是銀行的某些員工把它們放在桌子底下了，因為如果不這樣的話，他們在坐位上就不能把腳很舒適地放在地板上。為了達到鍵盤和監(jiān)控器的確切高度，他們的腿得不停地晃動。這似乎是一個微小的發(fā)現(xiàn)，但這種實地考察還是幫助啟發(fā)了一系列的產(chǎn)品創(chuàng)意，當然，其中最顯著的就是簡便的、可調(diào)整的腳凳。
這是“為左撇子考慮”原則的又一個例證。并不是每個人都和你一樣，并不是每個人都會閱讀產(chǎn)品手冊或照章辦事，也并不是每個人都是30歲、1.8米高的白人男性。密切關注變化多端的人類天性，你肯定會令顧客滿意，會開拓出新的市場。
例如，百特保健公司（BaxterHealthcare）曾經(jīng)請我們幫助設計一種為心臟病人服務的特別的系統(tǒng)。作為一種左心房輔助系統(tǒng)，這是一種性命攸關的設備，它會在病人等待心臟移植時使病人的心臟保持跳動。雖然它的外部結構只有幾公斤重，但想像一下病人可能是在身體很虛弱的情況下使用它，這仍然會是一種負擔。因此我們設計了一些雛形并觀察它們的效果，尋求獲得一種更好的途徑來幫助人們負擔它的重量。我們嘗試了背包式和背心式。最終，我們發(fā)現(xiàn)腰帶式更適合使用者對設備的操作。我們還設計了一些簡單的聽得見的聲音，以便人們了解電池電量的高低。
當你觀察人們的日常活動時，你不僅應當關注他們的行為細節(jié)，還應當努力由此推斷他們的動機和情緒。好的、富有洞見的觀察是仔細的考察與臨時的適當?shù)淖穯柕慕Y合，這樣才能把握人們與產(chǎn)品和服務打交道時的心理活動。
說到觀察，IDEO的簡·富爾頓·蘇瑞（JaneFultonSuri）也許是個天才。簡來自英國，在我們舊金山的辦公室工作，她主持了我們的許多關于觀察中的人性因素的調(diào)查。
簡可以說是一個有主見的“鳥類觀察家”，只不過她所擅長觀察的“鳥”其實是人而已。作為曼徹斯特大學心理學系的一名學生，簡對大學周圍的自然空間規(guī)劃如何影響了人際交往的質(zhì)量很感興趣。一棟設計拙劣的建筑似乎會造成人們之間的相互沖突，簡對此感到很困惑，由此她開始了她最初的對人性因素的正式研究。她制作了地圖，還拍了照片，開始追蹤調(diào)查人們會于何時何地聚集到一起。
不久以后，她把她的研究興趣轉(zhuǎn)入了一種新的職業(yè) 為英國政府機構和公司做傳統(tǒng)的人類工程學的顧問。她研究為什么鐵路工人會聽不到火車汽笛的鳴叫，為什么司機不能早點發(fā)現(xiàn)前面的摩托車，為什么圓鋸有時會切到手指。她提出的解決方案都很重要，但通常是有關避免災禍、消除負面影響的措施，而不是有關創(chuàng)造正面效應的途徑。讓摩托車駕駛員開頭燈確實可以使事故數(shù)量有所減少，但一般而言，政府規(guī)章對商品的設計和用法來說似乎并不是最佳的解決方案。
然而在今天的IDEO，在產(chǎn)品進入消費者手中之前，簡就分析它們可能存在的許多問題。她幫助公司揣摩消費者的潛在需要和愿望，以便對現(xiàn)存產(chǎn)品進行再設計或找到徹底創(chuàng)造新產(chǎn)品的靈感。她可以說是一個人類學家和預言家，同時還是一個很好的老式的駐外記者，她擁有商家所需要的、可以幫助他們發(fā)現(xiàn)如何使顧客更好地使用其產(chǎn)品及服務的各種各樣的技巧。
簡的工作是仔細觀察和綜合的混合物。在IDEO，我們沒有時間做細致的科學研究，絕大多數(shù)其他商家也是如此。我們對成百上千精選出來的用戶所填寫的詳細表格或進行群體調(diào)查不感興趣。相反，我們通常跟蹤調(diào)查幾個有趣的人，調(diào)查他們，與他們交流。電子郵件常常是發(fā)現(xiàn)調(diào)查對象的最佳途徑。我們會詢問某人是否了解其朋友中誰是某種體型，或誰會讓我們觀察他們使用某種現(xiàn)存產(chǎn)品或服務的情況。
簡總是試圖深入人們的內(nèi)心世界，推測他們在想什么、打算做什么及其原因。在日本的電子產(chǎn)業(yè)巨人NEC公司所開發(fā)的一個重要項目中，正是簡承擔了對其中人性因素的分析，探究電腦線路的新的可能性。
