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承認“這里存在問題”的事實
AC：的讀者可能是可以稱作意識到光憑程序不能解決問題的程序員。這種認識是解決問題的必要的第一步。有些程序員認為解決問題的方案是一種他們還學(xué)不會的編程技巧。這就是一個問題。它聚焦于單獨的技術(shù)本身，而單獨的技術(shù)只能把我們帶入混亂。僅僅聚焦于技術(shù)并不能使我們擺脫困境。這就像是將某個人看作一個和他人毫無關(guān)聯(lián)的個體，治愈這個人的第一步是他們必須承認自己的看法有問題。
DJA：可以毫不夸張地說，我喜歡你書中著重寫一個被否認的產(chǎn)業(yè)。很多寫出來的東西使我想到，是的，這些人仍然被否認。
AC：是的。在網(wǎng)絡(luò)世界里，這是普遍性的。在PC的世界這里有很多機會。你可能被否認，但仍然有經(jīng)濟上的成功。在網(wǎng)絡(luò)的世界里，因為所有扭曲的評價，你可能完全被否認卻有巨大的經(jīng)濟上的成功。隱藏一個壞的用戶經(jīng)驗非常容易。
DJA：是的，我確信。一個已經(jīng)身價9億美元的站點，投資者不會看到進一步改善該站點有利可圖。
AC：是的，非常正確。
第二部分：拯救這個世界 -- 一點一滴地
讓人做他們勝任的事情，讓計算機做他們真正勝任的事情。
在我對Alan Cooper訪談的第二部分，我們試圖回到原先計劃好的問題。如果你還沒有讀第一部分，你需要讀完后在看這一部分。在第二部分，我們談到了Cooper的書。《關(guān)于臉》和《精神病人管理精神病院》，我們談到了Web站點、可攜帶、無線Web設(shè)備和WAP電話的交互設(shè)計問題。我們談到了舊工業(yè)時代市場銷售技巧，為什么信息時代不是廣播媒體和舊大眾市場銷售所設(shè)想的那樣，以及設(shè)計這個單詞的不妥之處。
在整個過程中，Alan Cooper證實了他不僅僅是一個革新人物，具有交付更實用產(chǎn)品的天賦能力。決不僅僅是。除了這一點，他對這些問題也有深刻認識，包括：高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的整個框架、為什么你需要看到所有的問題--市場銷售，產(chǎn)品設(shè)計，決策，商標和技術(shù)以及為了打敗競爭對手而以用戶為核心的角度。
復(fù)雜性不是Web交互的癥結(jié)
DJA：我感覺到網(wǎng)絡(luò)上可以得到信息的數(shù)量飛速增長。商業(yè)業(yè)主對信息的需求和信息，也是飛速發(fā)展的。所有這些都以比我們能夠理解以及解決這些問題更快的速度發(fā)生著。結(jié)果是差距越來越大，因為我們不能很快地處理這些問題。你同意嗎？
AC：我同意！我談一下其中的原因。問題的癥結(jié)不在于復(fù)雜性。人的大腦在理解和管理復(fù)雜的事物方面，是一個糟糕的工具。但是這也是人的大腦擅長的東西。人的大腦處理奇妙的復(fù)雜的任務(wù)。人的大腦在瞬間看到一張臉，認識它并記住它。迄今為止，我們還沒有任何計算機程序能夠做到這一點。連小孩子都可以做到這一點--記住成千上萬的臉。
當你在第二天醒過來，環(huán)顧四周，你看到如此多的東西，以致于如果復(fù)雜性是一個問題，我們就會昏到過去。
所以復(fù)雜性不是問題的癥結(jié)所在。
記住程序員所做的事情：他們扮演的是一個中央處理器。如果你正在扮演這個角色，然后讓計算機來完成這個識別臉的任務(wù)，那么你就太荒誕了。你說：天哪，問題的癥結(jié)在于復(fù)雜性。
人的大腦不是那樣工作的，人的大腦和傳統(tǒng)的中央處理器是非常不同的，我強烈推薦這本書，Steven Pinker的《人腦如何工作》How the Mind Works。
關(guān)鍵在于，讓人去做他勝任的事情是一件非常好的事。讓人做人擅長做的事情，而讓計算機做計算機真正擅長的事情。
例如，使用任何一種*作系統(tǒng)，比如，Linux, NT, MacOS, 當你創(chuàng)造了一大堆數(shù)據(jù)，你必須把它放到一個有名字的數(shù)據(jù)區(qū)或者某個文件中。然后你必須把它放在某個定位的存儲層次的某個位置。所以你必須選擇一個名字，選擇和指定一個地方，樹中的一個結(jié)點。如果你想重新獲取那個信息，你必須記住你給它的名字，以及你存儲它的位置。然后你到那個地方，按照它的名字獲取它。你可以找到那個數(shù)據(jù)。這是非常邏輯也是非常適合的，但這是為計算機指定的模式。
問題在于人類不擅長記憶名字和位置。在這種確切性，特別是遞歸層次中，不管什么層次結(jié)點總是類似的。當然，計算機恰巧擅長于記憶此類東西。但是，計算機并不有助于記憶。計算機只是代理人類做記憶方面的工作。這是因為發(fā)明計算機*作系統(tǒng)的人 …那種方法來自Kernighan 和Plauge，來自Unix. 如果你是一個計算機程序，那么記住某個目錄中一個簡單的文件名字只是小菜一碟。他們（*作系統(tǒng)的發(fā)明人）卻將這個任務(wù)分配給了計算機用戶。
但是對于人類就不那么容易了。沒有人曾經(jīng)返回然后說：啊，這是對的嗎？在我的第一本書《關(guān)于臉》(About Face)中，我詳細談?wù)摿诉@個問題。
真正有趣的事情之一是萬維網(wǎng)真正減少了記憶的強度--即計算機程序世界要求用戶處理遞歸，層次性文件系統(tǒng)以及記住名字和存儲位置的問題。這就是為什么使用web要比使用桌面軟件要容易得多的原因。
問題在于這樣做的花費是web的功能要弱得多。現(xiàn)在我們看到的是web越來越強大，用戶不得不做更多的記憶工作，我們倒退到了舊的模式，結(jié)果是web也變得越來越難使用。
問題的癥結(jié)不在于復(fù)雜性，在于不合適地分配任務(wù)。
如果我告訴你，這兒有一個你要記住的14位的數(shù)字，如果你是一臺計算機，讓你完成這個任務(wù)是合適的；而如果你是一個人，讓你做這件事就是不合適的。
無線Internet
DJA：如果你要通過一個無線設(shè)備進入Internet，并且必須使用電話機數(shù)字按鍵鍵盤，會更困難。
AC：是的。你看著電話，看見12個按鈕(數(shù)字加上*和#)。這12個按鈕非常非常古老了。從目標導(dǎo)向的觀點來看，它們是那么地不堪一擊。
即使我一直使用我的電話機，但是我最不想做的事情是根據(jù)號碼查閱我的電話號碼薄。事實上，我也不想根據(jù)名字查閱電話號碼薄。所以比起我記356-xxxxxx等來，1-800-flowers要方便得多。我真正想做的是能夠看一幅花的圖或者能夠?qū)﹄娫捳f花。
DJA：所以，好的交互設(shè)計是要大量削減人必須記憶的東西，注重目標是什么，人類所擅長的以及機器擅長的。讓機器做它擅長的事情。
AC：的確是。
如果你有一個現(xiàn)代的移動電話，那么你可以把50或者100個電話號碼記錄到存儲器中，并且可能有8或10個你經(jīng)常撥打的電話。如果你要多次從頭想起一個電話號碼--區(qū)號，前綴，號碼 (可能是10個中的一個)，其它9次，你使用電話已經(jīng)記住的號碼。但是電話的物理接口是看起來是要你從頭到尾拔打這些數(shù)字。
你需要轉(zhuǎn)到功能區(qū)，并且轉(zhuǎn)到元模式以便撥打電話已經(jīng)記住的你經(jīng)常撥打的號碼。這是因為我們并不是從目標導(dǎo)向的角度來思考問題。我們并沒有看到人們做這些事情的方式。相反，我們看到了技術(shù)，然后我們說，打電話給某個人的方法是撥打某個號碼。然后我們說，嘿，我們可以讓它記住電話號碼以便使我們更方便。
為什么我們不說，人們總是打電話給固定的幾個人。然后你可以象在電話的頂端設(shè)置一個象門把一樣的東西，它可以旋轉(zhuǎn)到你要經(jīng)常撥打的20個人。如果偶爾碰到了一個陌生的號碼，再轉(zhuǎn)到撥打號碼（數(shù)字按鍵鍵盤）的模式。
當你使用目標導(dǎo)向的方式思考問題，你可以很容易得到結(jié)論。否則如果你總是從技術(shù)或者商業(yè)的角度思考問題。商業(yè)總是看到競爭，而技術(shù)人員總是傾向于看到昨天的技術(shù)，然后擴展它。
告訴我們關(guān)于《精神病人管理精神病院》一書
DJA：自從《精神病人管理精神病院》一書出版以來，已經(jīng)有一年了。它的觀點被接受嗎？讀者是否同意書中的觀點？
AC：這本書是一個巨大的成功。它就好比一個小池塘的一條大魚 (他笑了)。如果你觀察Amazon.com，你就會發(fā)現(xiàn)大約43種評論。其中的40種熱切贊揚該書，3種說，這不是編程人員，而是其他人寫的，這證實了我的觀點。
我絕對感覺到這本書與眾不同。
一共花費了20個月來寫這本書。在1999年4月出版。當我開始這本書時，這個世界包括程序員和管理人員。我感覺到管理人員逐步降低了他們負責的角色然后把產(chǎn)業(yè)的控制權(quán)交給程序員。但是與此同時，程序員盡力地做得最好但是卻使用了錯誤的工具。這就是我這本書名字的來歷，《精神病人管理精神病院》(Inmates are Running the Asylum)。我正在向管理人員推薦這本書并且告訴他們，把權(quán)力下放給程序員是在犯錯誤。
我要說的是，正確的做法是你們(管理人員)應(yīng)該把設(shè)計帶入這個世界。
所以，歡迎來到2000年。現(xiàn)在，設(shè)計人員是任何事情的一部分。今天的公司，無論是小的還是大的，舊的還是新的，已經(jīng)在VP這個層次為用戶經(jīng)驗、用戶交互和首席經(jīng)驗執(zhí)行官提供了位置。這些都是很典型的。你可以在從IBM到Y(jié)ahoo！，甚至你從來沒有聽說過的小公司找到這些角色。
DJA：這是一個硅谷現(xiàn)象嗎？目前為止，我自己，還沒有遇到這個問題。
AC：它風卷了整個產(chǎn)業(yè)。我認為1到2年內(nèi)人們會普遍地看到這一點。現(xiàn)在它已經(jīng)影響巨大了。美國商業(yè)并不會輕易創(chuàng)造一個VP職位。所以這是很嚴肅的。人們相信用戶經(jīng)驗是重要的。有一個設(shè)計思想是解決方案的一部分。
提升交互設(shè)計為一個職業(yè)
DJA：我猜我的工作是交互設(shè)計。但是，我發(fā)現(xiàn)幾乎不可能找到愿意雇傭交互設(shè)計師的公司。我所有做這件事情的同事都有別的工作頭銜。我感覺到交互設(shè)計沒有得到應(yīng)有的重視。
我看到很多web設(shè)計人員談?wù)摰叫畔⒔Y(jié)構(gòu)以及它對于一個好的web站點的設(shè)計是如何的重要。所以這里有信息工程，實用性工程，HCI(人機界面)等等，以及Jakob Nielsen推薦實用性工程的書的巨大成功。
那么，我們要做什么才能提高對交互設(shè)計的認識和提高對交互設(shè)計不是實用性工程這一問題的認識？
AC：是的，你觸及到了我們遇到的問題。不幸地是商界對設(shè)計有不同的解釋。設(shè)計被認為是一個創(chuàng)造性的過程，它被運用在重大舉措的最后并且對產(chǎn)品影響很小。所以設(shè)計這個詞是有問題的。
從另外一方面講，實用性工程，以及所有實用性的事物，具有非凡的優(yōu)勢，即可以用假的科學(xué)數(shù)據(jù)來影響許多人。
我把我的任務(wù)看作是“使世界因為人性而安全，一點一滴地！”
所以我著手如何做到這一點。我認識到你必須做的事是創(chuàng)造一個學(xué)科，這個學(xué)科以用戶、電子客戶和另外一邊的人為中心。所以，我們在這里創(chuàng)造了我們的方法學(xué)，稱為目標導(dǎo)向的途徑。通過理解他們的目標來理解用戶。通過理解用戶來理解目標。
我認為這就是設(shè)計過程。我們把目標導(dǎo)向的途徑填入我們的設(shè)計過程，并且那樣對待它。我稱自己為一個交互設(shè)計師。但是，這是一個有趣的問題。當你說，設(shè)計，你把你自己放在產(chǎn)業(yè)的邊緣。我們認識到的是，如果你采取目標導(dǎo)向的途徑并且把它應(yīng)用到界面設(shè)計，你就可以得到一個更好的界面。但是這不是重要的。它不會對于產(chǎn)品的成功非常深刻的影響。它只會使它更好。但是，產(chǎn)生深刻影響時，將為時已晚。
使用交互設(shè)計和目標導(dǎo)向的途徑將對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)決策產(chǎn)生巨大的好處，以及對公司的決策位置產(chǎn)生巨大的有益影響。事實證明目標導(dǎo)向的途徑具有巨大的決策好處和價值。
DJA：所以我們該如何稱呼它呢？我們是不是該稱呼它為交互體系結(jié)構(gòu)而不是交互設(shè)計？
AC：是的，我們也在考慮這個問題，而且我們正在權(quán)衡。
設(shè)計是有害的
AC：設(shè)計這個詞在商業(yè)的世界里是有害的。
第一，最重要的事情是，要使質(zhì)量和效益最大化，并使顧客高興，你，產(chǎn)品開發(fā)先生要做的事情是在過程的早期引入目標導(dǎo)向的交互設(shè)計。
當你說設(shè)計這個單詞時，商人告訴你在過程的最后，所以我們處于這個奇怪的對氧氣熟視無睹的世界里，我們選擇的名字對于我們要達到的目標是有害的。我們還不知道解決問題的方案。
這是一個巨大的問題。
實用性工程的所有事情是非常非常昂貴的。也就是說，我們會使產(chǎn)品更好。這是很好的！但是它并沒有說這樣做的費用是多少。這就好比空氣清潔裝置。空氣清潔裝置，是一個好事情嗎？如果我們首先沒有污染我們純凈的天空不是更好嗎？是的！
所以我發(fā)現(xiàn)自己處于一個人人皆知的批評實用性的位置。我不是一個實用性的批評者，因為我認為這沒有效。不。這就好比批評化學(xué)療法因為如果我們阻止癌癥的話就會更好，而不是使用非常嚴格的方法去治愈它。
DJA：所以我們可以理解互設(shè)計的概念為防止而不是治愈？
AC：我想說的是好的目標導(dǎo)向的設(shè)計允許你在第1階段時就產(chǎn)生第3階段質(zhì)量的產(chǎn)品。
人口統(tǒng)計和角色
DJA：讓我們給市場銷售人員談?wù)撘稽c角色和使用場景。
我最近有一個擁有價值昂貴的市場調(diào)查信息的客戶。這個調(diào)查定義了市場銷售部分，形形色色潛在的客戶。問題在于我對定義的模糊認識。
但是，客戶的銷售人員確實認為他們的調(diào)查遇到了這個問題，所以他們對角色的定義感到懷疑并且公開地說這是在浪費時間。你對提出這種反對的人該說什么呢？你怎樣使你的方法學(xué)被接受呢？
AC：對，這的確是一個問題。所有人都希望有更好的解決方案和更高興的客戶。
產(chǎn)業(yè)設(shè)計是一門學(xué)科，這門學(xué)科已經(jīng)存在一段時間了，并且發(fā)展為一門幫助消除產(chǎn)業(yè)時代冗余的方法學(xué)。是的，產(chǎn)業(yè)時代已經(jīng)結(jié)束了。現(xiàn)在是數(shù)字時代。現(xiàn)在我們需要數(shù)字方法學(xué)。產(chǎn)業(yè)設(shè)計對于制造真正的好按鈕是一件好事情。要人們理解按下按鈕后的結(jié)果是不必要的。后果是一個交互設(shè)計的問題。這是一個數(shù)字問題。
對于市場銷售道理也是如此。所有的銷售人員是暫時的市場商人。他們被授以市場銷售技巧。在五六十年代收音機和電視達到最大潛力的時候這些方法是成熟的。這些是廣播的典型例子。
DJA：所以是不是市場銷售人員沒有閱讀Regis McKenna,或者Geoffrey Moore和其他人的理論？或者他們閱讀了但是沒有理解？或者雖然閱讀但是誤解了意思？
AC：所有這些情況都有。那件事情沒有被反映。他們有一套他們使用的現(xiàn)成方法。在廣播媒體時代這些技巧的確管用。當你廣播你的消息，你必須考慮到人口統(tǒng)計學(xué)和市場銷售渠道。當你在數(shù)字年代，處理同樣的復(fù)雜的事情，你必須考慮到用戶和特定場景。
我使用的例子是一個在加州，Haywood汽車廠裝配線工作的小伙子。他是一個工人階級的小伙子，喜歡看電視和喝啤酒，在周末他跳入他的敞蓬小型載貨卡車，然后到達內(nèi)華達的山脈進入他最喜歡的鮭魚垂釣小溪流和淺灘，穿著他的防水長靴，用假蠅釣魚。
這里有一個是汽車廠董事會的執(zhí)行主席。他在昂貴的法國餐廳里吃飯。他掙許多的錢。他開著奔馳牌子的越野車。他也想遠離所有這一切。所以他開著他的奔馳牌子的越野車，到同樣的一條溪流中，穿者他的昂貴的Orbis Hip牌子的防水長靴，站在離一個為他工作的裝配線工人不到50英尺的地方。他們都想抓住一條鮭魚。
從人口統(tǒng)計學(xué)的觀點看，這兩個人并沒有區(qū)別。現(xiàn)在，如果你擁有哈佛設(shè)計這些人就是你的市場。這不再是一個廣播世界。所以所有舊的市場規(guī)則都不再適用。
現(xiàn)在還說因為計算機化這個世界正在改變已經(jīng)是陳詞濫調(diào)了。但是，人們并沒有意識到計算機化也帶來了一些負面的影響。市場銷售人員稱萬維網(wǎng)為新媒體。問題在于他們認為它跟新媒體一樣。事實上不是的！他們認為TV就是收音機加上圖片，但不是那么簡單。萬維網(wǎng)和那些廣播媒體大不相同。
市場銷售人員習慣于依據(jù)人口統(tǒng)計學(xué)和思考諸如如何銷售牙刷之類的問題。是的，那和如何銷售手機大相徑庭。怎樣使用牙刷是相同的，因為牙刷是一個機械裝置。我并不需要考慮你是高還是矮，是瘦還是胖。你怎樣使用牙刷和別人怎樣使用它是一樣的。
但是，你可以從人口統(tǒng)計學(xué)的角度說，同樣的性別，同樣的年齡，同樣的收入，但是你使用手機的方式可能大不相同。因為手機是一個信息實體而不是一個物理實體。
所有以前的市場銷售思考方式不再適用。
所以，所有的市場調(diào)查數(shù)據(jù)不是浪費，但是你需要有所側(cè)重， 并且讓人們意識到它不再是大眾市場銷售。這是個人市場銷售。
DJA：我當然發(fā)現(xiàn)市場調(diào)查非常有用，因為它引導(dǎo)我們從廣泛的信息中選擇特別的角色。
AC：絕對正確。所有的調(diào)查都是非常重要的。我們博采眾長。我們特別需要市場調(diào)查。我們會消化所有的信息。我們也需要親自調(diào)查以確實。
我們需要閑逛，尋找驚奇。有用的信息往往是令人驚奇的。如果我們可以預(yù)測驚奇，就不需要我們?nèi)フ伊恕?/p>
新媒體和舊媒體
DJA：所以簡單地試圖灌輸信息不再有效，因為你不能確信人們想聽到這個信息。
AC：說舊媒體，新媒體很容易，然后理解舊媒體為水彩畫，新媒體為油畫。但是根本不是那么回事。
舊媒體是石頭里的雕刻，而新媒體是同另外一個星球交流。這是兩件截然不同的事。我們還沒有得到正確的答案。
如果你走出web的世界，你可以看到對大眾傳媒難以置信的強調(diào)。我相信大眾傳媒將會慢慢退出舞臺。但它不會消失。同樣的，收音機并沒有使報紙消失，而TV也沒有使收音機消失，新媒體和萬維網(wǎng)也不會使大眾傳媒消失，但是會永遠改變。收音機沒有使報紙消失但是它改變了報紙在我們?nèi)粘Ｉ钪械牡匚弧V沒有使收音機消失，但是它降級到我們的汽車里去了。
DJA：就象攝影改變了繪畫？
AC：千真萬確！ Internet將會使大眾傳媒對人們生活影響降低。你仍然可以看電視廣告，尋找最便宜的日常生活用品，但是這不再是大部分人獲取信息和商業(yè)廣告的主要渠道。
過去通常人們和自己的鄰居交換貨物，逐步到城市和商店交換，逐步到超級市場和百貨商店，然后零售經(jīng)驗改變了。人們?nèi)匀贿M行物物交換但是那只是非常非常小的一部分。不是所有的零售都要在web上進行，但是巨大的一部分交易將要在web上進行。
所以你仍然可以看見人們逛商場和諸如勝利女神城之類的地方，然后購買一些作為購物紀念的東西。人們?nèi)匀贿M行這種零售。但是，如果你要購買一雙和現(xiàn)在已經(jīng)爛掉的舊鞋一樣的鞋，我不會到商店去。我會到Internet上去購買。
總結(jié)
DJA：總之，你還想談?wù)撈渌膯幔课覀兒孟笃x了正題。
AC：很清楚的，你抓住了這個術(shù)語，我也是。
令人鼓舞的事是，當我最近和自己人談?wù)摰竭@個話題的時候，我說，當我們8年前開始的時候，我們說我們正要改變這個世界因為人們還未意識到目標導(dǎo)向設(shè)計的強大力量。我們正在改變?nèi)缓笞屓藗円庾R到這一點。
所以第二天，我對人們說，我們贏了！，因為現(xiàn)在每個人都意識到了。雖然這一思想并沒有傳播到世界的每個角落但是基本上已經(jīng)做到了，這不是討論是否值得注意的問題，這是個我們應(yīng)該多注意的問題。我認為這是一個巨大的勝利。
我真的認為我們已經(jīng)有所進展，并且我真的很激動。雖然，每天，我看到實在糟糕的數(shù)字產(chǎn)品的例子，我知道那些生產(chǎn)數(shù)字產(chǎn)品的公司的領(lǐng)導(dǎo)層，他們明白自己活在借來的時間里并且他們最終要解決那些問題。
我認為事情在變好之前仍然會更差。但是，我確信事情會越來越好。但是5年前，還在懷疑這個問題是否存在。
DJA：Alan,非常感謝你接受我的采訪。
AC：總之，再接再厲, David！
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